Masz wrażenie, że potencjalni klienci znikają po pierwszej rozmowie, wiadomości lub wizycie na stronie? Nie jesteś sam. Statystycznie aż 70% pierwszych kontaktów z marką kończy się bez żadnej dalszej interakcji. Powód rzadko leży w produkcie – częściej w emocjach, oczekiwaniach i sygnałach, które klient odczytuje szybciej, niż zdążysz przedstawić ofertę.
Jako CC Porter od lat analizujemy te „ciche momenty decyzji” w kontaktach z klientami naszych partnerów. Oto trzy, które najczęściej decydują o tym, czy rozmowa ma ciąg dalszy.
Brak poczucia „dopasowania” – klient nie widzi siebie w Twojej marce
Pierwszy kontakt to nie sprzedaż produktu, tylko test tożsamościowy. Klient błyskawicznie ocenia, czy Twoja marka „jest dla niego” – czy rozumie jego język, potrzeby, wartości. Jeśli komunikacja jest zbyt ogólna, zbyt formalna lub oderwana od jego realiów, powstaje psychologiczny dysonans: „oni nie są tacy jak ja”.
To szczególnie widać w branżach B2B i usługowych – tam, gdzie pierwsze maile, strona www czy rozmowa telefoniczna często brzmią „książkowo”, ale nie brzmią ludzko.
Co robić?
Zamiast mówić „do wszystkich” – mówić jak do konkretnego człowieka. W CC Porter pomagamy markom dopasować ton, tempo i styl komunikacji do grupy odbiorców tak, by klient miał poczucie: „oni mnie rozumieją”. To często ważniejsze niż sama oferta.
Obietnica bez emocji – czyli klient nie czuje, że coś zyska
Firmy często koncentrują się na tym, co oferują, zamiast na tym, co klient poczuje po zakupie lub współpracy. Tymczasem mózg podejmuje decyzje zakupowe emocjonalnie, a dopiero później je uzasadnia logicznie.
Kiedy w komunikacji brakuje emocji – wizji zmiany, ulgi, sukcesu – klient nie widzi sensu, by inwestować czas w kolejną rozmowę. Oferta może być racjonalnie dobra, ale nie wywołuje „iskry”.
Co robić?
Przestać sprzedawać cechy – zacząć opowiadać o rezultatach. Zamiast „nasze rozwiązanie zwiększa efektywność procesów”, lepiej „Twoi ludzie przestaną tracić czas na powtarzalne zadania już po tygodniu wdrożenia”.
To różnica między ofertą a emocjonalnym haczykiem, który zatrzymuje uwagę.
Brak „mikrodomknięcia” – czyli nikt nie prowadzi klienta dalej
To najczęstszy, a zarazem najmniej zauważalny powód utraty kontaktu. Klient po rozmowie nie ma jasno określonego „co dalej” – nie wie, czy ma się odezwać, kiedy otrzyma ofertę, lub czy w ogóle ktoś do niego wróci. Brak tego mikrodomknięcia sprawia, że jego uwaga odpływa, a szansa na ponowne zainteresowanie spada o ponad 80%.
Co robić?
Każdy kontakt kończyć jasnym ustaleniem kolejnego kroku: „wyślę Ci ofertę dziś do 15:00”, „umówmy demo na czwartek, pasuje Ci 10:00 czy 14:00?”, „po rozmowie dostaniesz podsumowanie i kod rabatowy”.
To drobiazg, który zmienia dynamikę rozmowy z przypadkowej w zaplanowaną.
Sprzedaż to psychologia kontaktu, nie tylko oferta
Klienci nie uciekają, bo produkt jest zły. Uciekają, bo nie czują dopasowania, emocji lub kierunku.
Zrozumienie tych niuansów pozwala zamienić pierwszy kontakt w początek relacji.
W CC Porter pomagamy markom diagnozować i naprawiać te momenty – analizując rozmowy, procesy i komunikację z perspektywy klienta. Bo czasem wystarczy jedno zdanie lub ton głosu, by zamiast ucieczki pojawiło się „tak, porozmawiajmy dalej”.
